2020年6月26日,是泰康之家·燕园开园五周年的纪念日。目前泰康之家·燕园社区入住居民将近1500人,围绕在居民周围的是一支1+N服务团队。即每位长辈拥有1名个案管理师(或管家)和N个照护团队成员辅助照护。N是由护理、康复、医疗、药师、社工、文娱、运动、餐饮、营养、后勤保障、感控等多个团队通力合作组成。1+N服务团队每天24小时工作以专职儿女的真心,支撑和保障燕园长辈得到全面专业的照护。

泰康之家养老社区强调养老品质的高度和老人精神生活的富足,开设了乐泰学院和乐泰俱乐部。乐泰学院基于长辈共同需求提供高水准的精品课程,在课程学习中促进长辈生理、心理和社交功能的提升,除此之外还开展形式多样的节庆活动、外出活动、特色活动等,为长辈的生活增添色彩和乐趣,真正实现老有所学、老有所乐。社区鼓励长辈因共同兴趣爱好、信仰追求等自主成立各类俱乐部。俱乐部有完善、专业的场所设施作为活动空间,是长辈施展才华,发展兴趣爱好和社交的极佳平台,也具有参与外部文化交流活动的丰富机会。

5:40—前厅服务组主管任江莉

“真心对待居民,居民也会待我们像家人一样”

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作为燕园餐饮部前厅服务组的主管,她当职的每一天是如何度过的呢,且随我们来一探究竟。

5:40——到达燕园,检查餐厅的环境、设备情况。

6:15——开班前会,安排工作。跟前厅服务组的小伙伴们一起准备早餐,检查菜品的温度,摆好菜牌。

前厅主管要品尝一下当天的菜品,检查菜品有无问题。居民的饮食安全是第一重要的事情。

7:00——居民开始用餐,前厅服务团队协助居民用餐,帮居民取菜,收残。

8:45——早餐结束,任江莉开始进行餐厅的整理工作,包括桌椅的清理,餐盘的清洗消毒、餐厅环境的整体消杀工作。

10:30——整理工作完成,前厅服务组马上投入到午餐的准备工作中。

从2017年加入燕园到现在,任江莉觉得前厅服务小伙伴的服务意识不断在提高,“举例来说,虽然在我们的独立区餐厅,是鼓励老人自己取餐,自己送餐盘。但现在我们的小伙伴,一看到有行动不便的居民便会立刻迎上去,问叔叔阿姨您今天想吃什么?看到居民有起身的动作就会马上过去收餐盘。这是将服务意识内化到我们的心中,转化为不自觉的行动了。”

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任江莉回想起前阵子发生的一个故事,有位居民在用餐的时候,将假牙取下来,未及时收起来,而是包在餐巾纸里。结果用完餐后忘了,收餐盘时一起扔掉了。

过了一会儿居民回来找假牙,当值的小伙伴就帮助居民在垃圾筒里翻,连翻了几个垃圾筒,最后终于找到了假牙。这在我们工作人员看来是很平常的事情,但居民却大大受感动,写了一封表扬信表扬这位小伙伴。

这也让任江莉由衷感叹,“真心对待居民,居民也会待我们像家人一样”。

7:00—管家师欣

“从对居民的嘘寒问暖,到真正走到居民的心中”

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每天居民去餐厅用早餐的时候,师欣就开始了一天的工作。通常她会利用这个时间段去餐厅转转,看看自己分管的97位居民的状况。师欣说,“我会看看他们当天的状态,要是下来用餐了,下来参加活动了,就说明状态还是不错的。”

午餐时她也会再到餐厅转一圈,利用这个机会了解居民的需求,收集意见和建议,以便更好的服务。

每日的居民访视同样是师欣的重点工作,不仅要关注没来餐厅用餐或者没有参加活动的居民,对于新来的居民,以及有些需要重点关注的居民,每日的居民访视更是非常必要。

在泰康之家1+N服务团队中,面向独立区长辈,管家是“1”的角色,是长辈需求的第一窗口,响应居民的需求,协调园区的各种资源帮助居民解决问题,是管家最重要的职责。

因此,泰康之家为管家提供了丰富的培训。师欣说,正是这些培训,让她们武装上了丰富的医疗、消防知识,还有老年人常见的基础疾病知识等,从而真正帮助管家“从对居民的嘘寒问暖,到真正走到居民的心中”。

以往,管家与居民聊天时,有时会因为知识储备不够,沟通很难顺利进行。例如当她们询问居民最近的身体状况时,居民会说,你不懂,跟你说有什么用,对话往往就这样戛然而止,但经过培训后,管家日常与居民的交流就顺利多了。

现在师欣再去拜访居民时,会关切的询问叔叔阿姨们的情况,并给出合理的建议。有时候她会提醒阿姨说你脸色不好,是不是血糖指数高了?

又或是看到一把椅子的摆放位置不合适,也会提醒居民,不合适的家具摆放增加了跌倒的风险。

8:45—护理主管崔远航

“时间积累专业,专业成就品牌”

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每天早上8:00崔远航就投入了忙碌的交班、查房工作中。先是各楼层的早交班、查房,然后是8:45的晨间多学科交班,这项工作对于倡导1+N服务模式的泰康之家养老社区来说尤为重要。

对于1+N的服务模式是如何在燕园护理公寓运行的?崔远航举了一个简单的例子,来帮助我们更好的理解。

比如疼痛,这是困扰老人的一大问题。往往疼痛的原因是很难找到的,一般在家里,不懂医学知识的家人或保姆,大多会给老人吃两片止痛药。而在泰康之家护理公寓,识别疼痛,尤其对于失智失能老人的疼痛识别培训,是燕园护理公寓护理员的一项基础培训。

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如果居民反馈有疼痛的情况,护士会第一时间请医生来,医生负责找到病因,进行对症治疗。之后,护士会按医嘱给老人用药。如果止痛药会产生负作用,那么护士就会提示护理团队,要重点关注该居民,防止意外发生。如果疼痛是营养引起的,就会有营养师介入,为老人订制营养膳食。如果居民的疼痛是可以通过康复的方式来缓解的,就会有康复师来为老人制定康复计划,并陪同康复。如果疼痛是心理原因引起的,那么个案管理师、文娱治疗师就会介入。个案管理师通过心理疏导来缓解老人的疼痛,而文娱治疗师则通过音乐疗愈等方式来缓解老人的疼痛。

这就是一个1+N多学科团队能为居民提供的照护。在燕园护理公寓,每个居民身边都环绕着这样一个多学科团队,让居民放心,子女安心。

这五年来,燕园护理公寓一直是将服务品质放在首位,

崔远航回忆,刚开始时,护理团队服务专业水平参差不平,因此从2017年10月1日起,燕园护理公寓就开始推行每日的迷你培训,一直坚持到现在。

经过长时间的培训后,护理团队的专业度、认知、服务的标准以及工作效率上有很大提升,保证了泰康之家护理公寓的服务品质。

对于失能失智老人以及家属而言,软件服务的重要性远超过硬件服务,崔远航对此深有感触。从五年前刚来的时候只有几个病人,到现在一床难求。可谓是时间积累专业,专业成就品牌。

11:00—活动部王威

“当与我擦肩而过的长辈,

能够清晰地叫出我的名字时,是我最幸福的时刻”

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疫情期间,按民政部门的要求,社区室内的活动暂停了,为了让社区长辈们能及时掌握社区大小事及新冠疫情情况,大家想到可以通过线上、视频节目来实现,于是,《燕园5分钟》诞生了。在活动部工作的首届泰康班学员王威主动请缨,承担起了这个栏目的相关工作。

《燕园5分钟》每天11:00 线上线下(公区电视)准时播出。从疫情期间开始,到今天已经播出了90期。

这每天的5分钟,是居民了解燕园大事小情的窗口,因此成为了很多居民每天的“必修课”。

“最开始我们没什么经验,所以我们去咨询了燕园居民著名导演郑洞天叔叔。在听闻我们的来意后,郑洞天叔叔给了我们专业的指导,并在栏目的框架上给我们提出了非常宝贵的意见。还有姜绿先叔叔,也从拍摄录制的设备上给了我们很多帮助”,王威感激地说到。

虽然节目只有短短5分钟,但工作量并不少。节目是每天播出,因此前一天王威就必须要收集节目所需的各项资料以及完成相应文稿写作。

第二天早上9:00-11:00,大家便开始紧张的录制和后期制作,以保证节目能在11:00准时上线。

“现在燕园活动部的几个小伙伴已经对制作流程非常熟悉了,跟制作第一期节目时的手忙脚乱相比,现在的我们都是熟手了,从录制到制作,2个人完全没问题”,王威笑呵呵的说。

“我在燕园感到最幸福的时刻就是,当与我擦肩而过的长辈,能够清晰地叫出我的名字时,那个成就感,简直无法用言语来表达。”

“在燕园,我们跟叔叔阿姨的关系,真的就像家人。时间长了熟悉了,叔叔阿姨们就当我们是他们的孙子孙女,有时我也会撒撒娇,他们都会很包容我。泰康之家,真的像家一样。”

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